中消协点名评价各行业服务热线热线转人工仍是块心病

天津北方网讯：日常生活中，您拨打银行、快递、交通出行等行业服务热线时是不是满意对方的服务呢？记者从市消协获悉，根据中消协昨日发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中国银行、中信银行、携程网、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，而中国建设银行、中国农业银行、广发证券、申通快递、中华联合保险、ofo等服务热线则表现欠佳。

据市消协人士介绍，此次调查显示各企业服务热线接通较迅速。银行、证券、出行、能源行业服务热线系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到60％，交通行业系统响应的速度稍慢。证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长。证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差。各行业客服人员具有良好的服务礼仪规范。

银行行业中，建行客服人员进行自我介绍的比例较其他服务热线低。相对而言，农行客服人员的总体服务规范动作实现率较其他服务热线低。不同企业服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大，交行表现最好，农行、建行表现最差。

保险行业各服务热线表现较为一致，泰康、太平保险在询问客户其他需求的比例高于其他服务热线，中华联合保险相对较低。

证券行业中，各服务热线执行服务规范的差异明显。国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高，广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

电信行业中，各服务热线客服人员服务规范完成率在多个方面表现接近。只是在主动自我介绍方面有差异。联通表现最好，电信次之，移动最低。

快递行业中，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好，申通在各服务热线中最低。中通在致谢来电方面的表现也较低。

交通行业中，各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近，在进行自我介绍方面差异最为明显，海航、国航表现最好，去哪儿网表现最差。

此外，调查中发现的典型问题有：1．短期意外险保单不能电话自助查询无提示。2．查询快递单无寄件人信息。3．12306无外语服务。4．中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。

针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。

那声音牵动我的心灵

俏皮天使

感谢父母